Tira-dúvidas: saiba como agir em caso de problemas com compra pela Internet

“Observar os termos de uso do portal, ter cuidado em ofertas de sites não muito conhecidos, buscar referências e recomendações, ficar atento às taxas cobradas de produtos comprados no exterior e ter certeza que os dados pessoais fornecidos para realizar a compra não ficarão desprotegidos”, recomenda Marcel Leonardi.

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Autora: Ana Elisa Erdmann
Fonte:
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O e-commerce (compra e vendas de produtos pela internet) tem se tornado uma prática cada vez mais comum, especialmente para pessoas que tem pouco tempo de se deslocar até as lojas. A uma semana do dia dos pais, o eBand entrevistou o advogado Marcel Leonardi, que é formado em Direito pela USP (Universidade de São Paulo) e especialista em direito eletrônico e internet, para tirar as dúvidas mais comuns dos consumidores.

eBand – Quando efetuamos um compra pela internet e o produto não chega na data prevista. Como devemos proceder?
Marcel Leonardi – Em primeiro lugar o consumidor deve entrar em contato com o canal de atendimento do fornecedor que vendeu a mercadoria, e fazer a reclamação. Porém, é sempre aconselhável para o consumidor que faça essa reclamação por escrito, seja por fax ou via e-mail. Para assim, ele ter provas concretas da queixa.

Mas, e a ligação em si não é suficiente?
O telefone em muitos casos é o meio de comunicação mais viável, mas a menos que você tenha a ligação gravada, não tem como provar que o consumidor reclamou. E a empresa que agir de má fé pode dizer que afirmar que não há registro sobre queixas anteriores.

Mas, em relação a formalizar a reclamação. É necessário solicitar também algo da parte da empresa?
É interessante por parte do cliente também solicitar que a empresa formalize a conversa. Por exemplo, no caso do atraso da entrega da mercadoria, se eles reconheceram que atrasou, então não custa nada pedir que eles confirmem por e-mail que irão entregar. Para que assim você tenha de maneira concreta a promessa de comprometimento da empresa.

E quando compramos um produto e ele vem com defeito?
O procedimento é parecido com o do atraso, a única diferença é que o Código de Defesa do Consumidor prevê algumas normas para os produtos que apresentam defeito: a substituição do produto por um outro igual, a devolução do dinheiro ou o abatimento proporcional do preço. Sendo este último, a opção caso o produto apresente defeito, mas continue apto para o seu fim e o consumidor receba o valor da mercadoria de volta e ainda permaneça com o produto. Nós [advogados] normalmente nós aconselhamos a troca.

Se eu comprar um produto e ele não for aquilo que desejo?
Bom, essa é uma das reclamações mais comuns, o Direito de Arrependimento. É quando compramos algo a distância, ou seja, pela internet ou pela TV, e o produto frustra a expectativa do consumidor, porque não corresponde ao que aparecia na propaganda. Está previsto no Código de Defesa do Consumidor, que no Direito de Arrependimento, o consumidor tem o prazo de sete dias corridos para desistir da compra.

Nesses casos citados, quando é aconselhável procurar um advogado?
Só quando o consumidor já recebeu uma resposta formal da empresa que está se recusando a resolver o problema ou quando a mesma se omite, ou seja, promete prazos e não os cumpre, dá respostas evasivas e não resolve nada. Às vezes, o consumidor quer entrar com uma ação judicial, mas às vezes só de contatar um advogado a empresa se propõe a resolver.

Existe um prazo para que o problema seja solucionado?
Não existe uma regra para prazos, pois há várias nuances. Há situações que esperar um dia já é muito, mas no geral de uma semana a um mês é um prazo razoável. O limite máximo é um mês. Porque se a empresa não consegue resolver o problema, dependendo do problema neste prazo é difícil acreditar que ela o resolva mais pra frente.

Quais as recomendações para o consumidor que vai realizar as compras pela internet?
O principal é ter certeza que confia naquele fornecedor, mas é sempre bom ficar atento e observar os termos de uso do portal, ter cuidado em ofertas de sites não muito conhecidos, buscar referências e recomendações, ficar atento às taxas cobradas de produtos comprados no exterior e ter certeza que os dados pessoais fornecidos para realizar a compra não ficarão desprotegidos.